成田市では、暴力行為や不当な要求など、その内容や手段などが社会通念上許容される範囲を超えるカスタマー・ハラスメントから職員を守り、適正な行政サービスを提供するため、「成田市カスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針」を策定し、組織として毅然と対応してまいります。
皆様のご理解をお願いいたします。
基本方針
基本方針に定める主な内容
カスタマー・ハラスメントに対する基本的な考え方
- 本市に寄せられるご意見やご要望は、より良いまちづくりにつながる貴重なものですので、今後も引き続き、真摯に受け止めてまいります。
- 本市へのご意見やご要望のうち、内容や手段などが社会通念上許容される範囲を超えるものについては、職員の勤務環境を悪化させるだけでなく、行政サービスの停滞や低下につながるものであることから、組織として毅然と対応いたします。
カスタマー・ハラスメントの定義
本市では、以下の3点を満たすものをカスタマー・ハラスメントとします。
- 市民、事業者そのほか行政サービス利用者等（以下「行政サービス利用者等」という。）からの言動であること
- 職員が従事する業務の性質そのほかの事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- 職員の勤務環境が害されること
カスタマー・ハラスメントが起きた場合の対応
- 行政サービス利用者等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、職員を守るため、複数人対応へ移行するなど、組織的に対応します。
- 状況や経緯を客観的に把握するため記録を取ることに加え、その内容及び状況に応じては、対応できない旨を明確に伝えた上で対応を中止するほか、庁舎内においては、禁止事項に該当するものとして退去を命ずる場合があります。
- 内容が悪質であると判断する場合には、警察などの外部機関と連携して対応します。
対策に当たっての留意事項
- カスタマー・ハラスメントへの対策を講ずるに当たっては、行政サービス利用者等の権利を不当に侵害することのないよう留意します。
- 行政サービス利用者等には、障害のある人など、合理的配慮を必要とする人も含まれることに留意し、社会通念上許容される範囲内での要望等について、その実施に伴う負担が過重でないときは、合理的な配慮の提供を行います。
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